Un elemento fundamental para conseguir una adecuada comunicación con los ciudadanos es la formación dirigida a comprender los diferentes papeles y responsabilidades de cada uno de los profesionales que intervienen en los centros de la red sanitaria y social.
En este sentido, el Manual para la Información y Atención al Ciudadano proporciona los elementos básicos de trabajo para los profesionales, así como una serie de técnicas y conceptos relacionados con la comunicación y la capacidad de escucha, fundamentales en el campo de la atención sanitaria y de los cuidados sociales.
Para el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha es fundamental que los profesionales -tanto los clínicos como aquellos que se dedican a la información y la gestión o cualquier otra actividad que se realice en el ámbito sanitario-adquieran, mantengan y aumenten de manera continua las habilidades y competencias técnicas en comunicación y afrontamiento de las situaciones potencialmente conflictivas en la atención a los pacientes.
Protocolos de actuación
El objetivo del Manual es, sobre todo, proporcionar a los profesionales protocolos de actuación en los que encontrar orientaciones precisas para afrontar situaciones difíciles, en las que no se sabe bien cómo actuar, o en aquellas en las que hasta ahora los resultados no han sido todo lo buenos que cabría esperar. Con ello puede evitarse la improvisación, proporcionando la seguridad de que actúan correctamente.
Además, contempla una serie de recomendaciones para la actuación de los profesionales en determinadas situaciones en que la calidad percibida por el usuario puede ser cuestionada, bien por el contexto, por el tema de que se trata o por la actitud del propio paciente, que no siempre dispone de los recursos psicológicos o culturales necesarios para afrontar la situación vital por la que atraviesa, ante el desvalimiento que supone la pérdida de la salud propia o de una persona querida.
Más de un centenar de profesionales sanitarios y no sanitarios han colaborado en la elaboración de este Manual que está estructurado en tres partes. En la primera se incluye una introducción, un glosario con conceptos básicos en la atención al ciudadano, así como una serie de consideraciones generales sobre la calidad y la satisfacción de las personas, la comunicación y la capacidad de escucha, los elementos que dificultan o facilitan la comunicación o un decálogo de ideas básicas para la comunicación con los ciudadanos.
Como novedad con respecto a la primera edición, el nuevo Manuel recoge información dirigida a los profesionales sanitarios para conseguir la atención adecuada a las personas frágiles o en situación de especial vulnerabilidad.
Por otra parte, incluye dos apartados en los que se agrupan tanto los protocolos para lograr una comunicación eficaz con los usuarios en situaciones habituales -comunicación cara a cara, telefónica o escrita-, como en situaciones difíciles -como dar malas noticias, actuar ante una reclamación, cómo recibir una crítica o cómo hacer frente a una situación de agresividad-.
Finalmente, el Manual recoge un apartado de Anexos donde está incluida la Ley de Derechos y Deberes de las personas en materia de salud, y otra normativa relacionada con la atención al ciudadano.
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